L'assistente virtuale è uno strumento altamente innovativo di supporto all'attività dei consiglieri regionali che, in tempo reale, li aggiorna sui procedimenti in atto. Rappresenta la naturale evoluzione dei programmi organizzati all'interno del Sistema Informativo del Consiglio Regionale (SICOR). Sistema che, nato come sviluppo dell'ufficio protocollo, ora protocollo informatico, si è esteso fino a diventare depositario di tutte le informazioni relative all'iter degli atti consiliari, dal momento in cui nasce la proposta fino a quando l'atto viene licenziato dal Consiglio. In questo modo, è stato possibile trasformare il sistema da raccoglitore organizzato di informazioni in sistema interagente con il Consiglio stesso. Questo sistema, ovviamente, doveva essere altamente personalizzabile ed interconnesso ad una prassi di raccolta e organizzazione di informazioni e documenti facilmente accessibile. È chiaro, infatti, come l'esigenza di essere aggiornati sugli eventi che si succedono vada di pari passo con il bisogno di approfondire la conoscenza in merito agli eventi stessi. Attraverso il sitema il consigliere viene avvisato su nuovi eventi nell'iter degli atti, in modo da accedere a tutte le informazioni e alla documentazione disponibili nel sistema, immagazzinate durante l'intero iter, ottenendo così un consistente supporto informativo al proprio lavoro. È l'evento che cerca l'utente e non viceversa. L'assistente virtuale segue l'intera attività istituzionale del Consiglio in tutte le fasi e le sedi in cui essa si svolge.
Obiettivi
L'idea di realizzare una segreteria virtuale a supporto dell'attività dei consiglieri è nata dalla necessità di avere a disposizione uno strumento di aggiornamento in tempo reale sullo stato dei lavori della macchina consiliare. La realizzazione dell'iniziativa è stata strutturata in modo da perseguire i seguenti obiettivi:
- informare l'utente sulle novità, sulle notizie già fornite e su quelle da aggiornare;
- raggiungere il consigliere sempre, ovunque e velocemente, consentendogli di accedere a tutto il materiale informativo raccolto durante le varie fasi dell'iter.
Azioni
L'assistente virtuale è stato realizzato mediante un percorso riassumibile nei seguenti passaggi:
1) A partire da un approccio per processi dell'iter degli atti consiliari, è stato realizzato il sistema di monitoraggio dell'iter degli atti, il Monitor Iter Atti (MITA), basato sul concetto di evento del processo; evento che caratterizza un passaggio di fase nell'iter e viene registrato quando si verificano delle implementazioni dei dati sulla base di certe caratteristiche;
2) Questo sistema, che fornisce una fotografia in tempo reale dell'attività consiliare, è stato differenziato in modo da riportare solo le variazioni rispetto all'ultimo accesso effettuato, giungendo ad un sistema di aggiornamento altamente orientato all'utente.
Risultati
L'implementazione dell'assistente virtuale ha determinato la creazione di uno strumento efficiente e capace di seguire tutti i lavori del Consiglio, dell'Ufficio di Presidenza, della Segreteria Generale e delle Commissioni consiliari. Esso è in grado, infatti, di conoscere in ogni momento il procedere della situazione e, di conseguenza, di informare ed aggiornare il singolo consigliere, tenendo in considerazione l'identità del medesimo e conoscendo preventivamente, quindi, le informazioni di cui è già in possesso e rispetto alle quali è stato già messo al corrente e quelle di cui invece necessita.L'Assistente virtuale ha dato vita ad un altro importante servizio, Senso@lternato, basandosi sulla stessa tecnologia de l'Assistente virtuale, ma con una diversa interfaccia grafica e disponibile su Internet, si rivolge ai cittadini che possono, lasciando nome, cognome ed e-mail, richiedere di essere informati con messaggi di posta elettronica su:1- aggiornamenti riguardanti un atto consiliare;2- aggiornamenti riguardanti gli atti di una specifica materia quali ad es. Sanità, Turismo, Lavoro...3- inviare messaggi direttamente alle Commissioni consiliari con commenti e proposte sugli atti in discussione. Quest'ultimo passaggio, rovescia la logica unidirezionale della comunicazione e permette al cittadino di interagire con il Consiglio.
Gli aspetti di apertura dell'amministrazione e di promozione della partecipazione, nella consapevolezza che non basta dare informazioni al cittadino per metterlo in grado di dialogare con l'amministrazione, sono supportati dalle attività di educazione alla cittadinanza per le scuole e dal progetto di e-democracy Partecipattivo.
Punti di forza
Uno dei punti di forza dello strumento risiede soprattutto nella capacità di copertura senza limiti di:
- Spazio, nel senso che dal concorso tra dotazione informatica degli utenti e funzionalità del servizio è possibile usufruirne da qualsiasi luogo, collegandosi ad una rete Internet o telefonica;
- Tempo, nel senso che il servizio è in continuo stato di aggiornamento.
Ogni volta che un utente abilitato a questo servizio si collega al sito intranet del Consiglio Regionale, viene avvisato sugli eventi occorsi dall'ultima volta che si è collegato e può, tramite un link, visionarli. Se non chiude il servizio, l'assistente virtuale va a controllare periodicamente se si sono verificati nuovi eventi e, nel caso, avverte l'utente con un messaggio vocale. Il sistema registra le visite fatte da ciascun utente e in questo modo si mantiene costantemente aggiornato essendo in grado, successivamente, di comunicare le sole novità.
Destinatari
L'assistente virtuale è a disposizione di tutti i dipendenti del Consiglio Regionale anche se i principali destinatari - viste le sue caratteristiche informative - sono i consiglieri regionali. Il sistema raggiunge in totale circa 100 utenti ma di recente esso è stato allargato anche all'esterno della macchina consiliare con il Progetto "senso@alternato". Quest'ultimo funziona tramite piattaforma Internet, facendo sì che destinatari del servizio siano tutti i cittadini della Regione Umbria o chiunque voglia essere aggiornato sullo stato degli atti in Consiglio Regionale.
Impatto sulla customer satisfaction
Nel corso del 2002 è stata realizzata una verifica dell'utilità e del livello di gradimento del sistema informatico. Tale riscontro, rivolto principalmente ai consiglieri, mirava al perfezionamento del servizio e degli strumenti utili alla fruizione del medesimo più che a realizzare un'indagine sul grado di soddisfazione dell'iniziativa.
Promotori
Promotore dell'iniziativa è stato il Servizio Documentazione e Comunicazione interno alla Regione Umbria.
Unità organizzativa competente
Le Unità Organizzative impegnate nella progettazione e nella realizzazione del servizio sono state le seguenti:
- Servizio Documentazione e Comunicazione;
- Servizio Informatico.
Gruppo di progetto
Per la realizzazione del sistema-servizio è stato costituito un gruppo di progetto che ha visto il coinvolgimento di personale interno alle seguenti Unità Organizzative:
- Servizio Documentazione e Comunicazione;
- Servizio Informatico.
Criticità
Il limite alla corretta applicabilità e allo sviluppo del sistema come mezzo per la diffusione delle informazioni e la comunicazione delle novità riguardanti le attività consiliari, scaturisce dalla carente dimestichezza di alcuni utenti con gli strumenti informatici. Sono stati, quindi, realizzati corsi di aggiornamento 'ad hoc' ed attività formative continue.
Innovazione tecnologica
Parallelamente allo sviluppo del sistema si è agito sulla dotazione informatica dei singoli consiglieri, fornendo ad ognuno di essi un portatile ed un palmare. L'Assistente Virtuale è ospitato sulla piattaforma Intranet ma, data l'integrazione con Internet, esso può raggiungere il consigliere anche a casa o in qualunque altro posto questi si trovi purché abbia a disposizione un computer, un modem o un telefono cellulare.
Cambiamenti organizzativi
Con l'istituzione dell'assistente virtuale, il Consiglio Regionale dell'Umbria ha dato inizio ad una nuova fase nello sviluppo dei suoi sistemi informativi interni. Si è passati, infatti, da un semplice sistema di raccolta ed organizzazione di informazioni ad un sistema interattivo e bidirezionale. L'iniziativa ha reso possibile un'interazione con l'utente, sapendo di volta in volta chi è questi e, quindi, quali sono le sue esigenze di aggiornamento. Si tratta di un sistema che fornisce e, allo stesso tempo, raccoglie nuove informazioni; un vero portale intelligente al servizio della complessa macchina istituzionale.